تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات في السعودية
أصدرت الهيئة العامة للطيران المدني اليوم تقريرًا عن مؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات، مستندةً إلى عدد الشكاوى التي قدمها المسافرون خلال شهر أبريل 2025. وفقًا للبيانات، بلغ إجمالي الشكاوى المرفوعة من المسافرين 1267 شكوى، حيث سجلت شركة طيران ناس أقل عدد من الشكاوى بت23 شكوى لكل 100 ألف مسافر، مع نسبة معالجة للشكاوى بمعدل 100%. بينما حازت الخطوط الجوية السعودية على المركز الثاني برصيد 23 شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة تصل إلى 99%. في حين احتلت شركة طيران أديل المركز الثالث بعدد 38 شكوى لكل 100 ألف مسافر، مع تقديم معالجة متقنة للشكاوى بنسبة 100%.
مؤشرات هيكلية لتجربة السفر
استنادًا إلى رصد الهيئة، فقد كانت التذاكر هي أبرز موضوعات الشكاوى، تلتها خدمات الأمتعة ثم قضايا تتعلق بالرحلات. وتبين أن مطار الأمير محمد بن عبدالعزيز بالمدينة المنورة حصل على أقل نسبة شكاوى بين المطارات الدولية، حيث بلغت نسبة الشكاوى 0.2% لكل 100 ألف مسافر، بمجموع 2 شكوى، وتمت معالجة كافة الشكاوى في الوقت المحدد. كما حقق مطار أبها الدولي نتائج جيدة، حيث سجل 3 شكاوى بنسبة 1% لكل 100 ألف مسافر، وتم حل جميع الشكاوى بشكل سريع.
عند النظر في المؤشرات الخاصة بالمطارات الداخلية، كان مطار الملك سعود في المرتبة الأولى من حيث قلة الشكاوى، حيث سجل شكوى واحدة بنسبة 3% لكل 100 ألف مسافر، وتمت معالجة الشكوى في الوقت المحدد أيضًا.
تعمل الهيئة العامة للطيران المدني على توفير تفاصيل دورية تسهم في تعزيز الشفافية ودعم مقدمي خدمات النقل الجوي. ومن خلال إصدار هذا التقرير، تهدف الهيئة إلى توفير معلومات قيّمة للمسافرين بشأن أداء شركات الطيران والمطارات في معالجة الشكاوى، مما يتيح لهم الاختيار الأنسب لتجربة سفر مريحة وموثوقة.
دعماً لشركاء النجاح في المطارات، أعدت الهيئة أيضًا كتيبًا يحتوي على إرشادات حول التعامل مع شكاوى المسافرين، وتم توزيعه على مشغلي المطارات. يتضمن الكتيب معايير لضمان جودة الخدمة والالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة المدروسة. كما سيكون هناك تدريب لموظفي شركات الطيران الوطنية وشركات الخدمات الأرضية لضمان الالتزام بالقوانين واللوائح المتعلقة بحماية حقوق العملاء، مع تنظيم ورش عمل لتعزيز هذه الجهود.
تعليقات